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办事支撑一点支撑”营销办事五大年夜才能

作者:habao 来源: 日期:2014-10-12 15:58:47 人气: 标签:办事支撑

  2014年事首年代,沈阳联通将集团客户照应中间职责由本来的单一售后支撑调剂为售前技巧支撑、售中项目调和、售后支撑三部分,担任对集团客户供给全方位技巧“一点支撑”办事。

  截至今朝,组织架构使该中间取得凹陷:一是协作才能。中间须要调和的任务明显增添,碰到棘手的成绩很快处理。二是施工才能。大年夜客户跨域电已提早守旧33条,提早报竣守旧占比达94.3%;本年5月~7月三个月,跨域电本地守旧周期与客岁同比紧缩50%以上,毛病同比增添510件。三是紧缩才能。集团客户营业守旧流程时限明显延长,数字电(有资本)由梳理前的15个任务日延长为梳理后的9个任务日,数字电(无资本)由梳理前的30个任务日延长为梳理后的26个任务日,IP专线由梳理前的28个任务日延长为梳理后的12.5个任务日。四是营销才能。集客线组织架构调剂,将原大年夜客户和区局的一体化管理形式调剂为集客线专业化管理形式,适应了发卖须要,集团客户数量赓续增长。五是开辟才能。“一点支撑”团队派技巧深刻客户中,协助客户调测专线VPDN搜集,仅用3天处理了某客户经久的搜集成绩,客户异常满足,今朝双梗直在积极洽商更大年夜的ICT项目。

  大年夜胆 力克瓶颈

  随着通信市场的生长,沈阳联通集团客户支出范围较大年夜,单一的售后办事支撑体系曾经不克不及满足对集团客户营销办事的“快速照应”。本年事首年代,沈阳联通对集团客户照应中间的天性性能作出调剂,建立了针对集团客户营销前台的售前、售中、售后一体化的后台支撑办事体系。以集团客户照应中间为接口,向集团客户营销部分供给筹划制订、项目、毛病处理的全过程管控。3月,沈阳联通周全启动了“一点支撑”,内设一点支撑班、一点受理班、指示调剂班、视讯班和5个外勤班。经过过程调剂职责、梳理流程、明白工位时限、量化任务内容等,完成了集团客户营业无裂缝连接,使客户经理可以或许精力。

  按岗考察 健全部系

  沈阳联通对此项赐与人力、物力及员工职级等多方面支撑。在岗亭设置上,增设了售前支撑、项目调和等11个岗亭;在公司范围内,选聘优良人才网job.vhao.net组建团队;将岗亭职级进步,位于公司支撑岗亭较高程度。“一点支撑”班构成立后,做到每条电由专人担任调和,发明成绩及时处理,将客户经理从烦琐的后台调和中出来。

  沈阳联通对“一点支撑”实施量化考察。明白了集客营业流程触及的37个工位,紧缩时限励,超出时限处罚,考察细化到工位,时限精确到分钟。公司设立了“一点支撑”专项基金,以每工位超出、紧缩的用时之和为数据基本,按照考察公式停止计算,核算出每工位应扣罚、励的价值总量,终究计算出每工位应扣罚、励的金额。根据各部分担理特点和工位人员活动性,扣罚到单位,70%励到小我,30%励到单位。迷信考察起到了鼓励感化,调动了人员的营销办事积极性,各工位工单用时明显延长。

  优化流程 迷信管控

  沈阳联通还重新梳理“一点支撑”任务流程。重新定位售前支撑流程,优化售后支撑流程,与售中守旧流程有效连接,了“一点支撑”流程无裂缝连接。重新调剂了相邻工位间逻辑次序,完成了集团客户本地和跨域电营业的精细化管控。依托体系增长了达到工位短信提示、工位时限等功能;经过过程分权分域,完成了从员工到各级引导可随时调阅电的守旧进度,及时监督;经过过程体系完美的数据统计等功能,停止月报周报统计,使考察更迷信、精确、高效。

  优化团队,组织了两次人员大年夜范围集中培训、5次部分培训,详细了“一点支撑”流程、工位、考察时限、法,停止现场模仿演示和上机操作,引导大年夜家成为前台的后盾。

  履行重点客户包户优化办事。为客户装备了固定搜集经理,展开惯例巡检、重点毛病清除等任务。设置专人重保专线妨碍处理。截至今朝,已完成了71户重点客户包户任务。经过过程优化区域,均匀半径由20千米延长到7千米,均匀照应速度由50分钟延长到35分钟。

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